Quoi de plus doux que de songer, en allant à grands pas sur une route ? On marche dans la lumière, dans le vent qui caresse, au flanc des montagnes, au bord de la mer ! Et on rêve ! Que d’illusions, d’amours, d’aventures passent, en deux heures de chemin, dans une âme qui vagabonde ! Toutes les espérances, confuses et joyeuses, entrent en vous avec l’air tiède et léger ; on les boit dans la brise, et elles font naître en notre cœur un appétit de bonheur qui grandit avec la faim, excité par la marche. Les idées rapides, charmantes, volent et chantent comme des oiseaux.

—Guy de Maupassant, “Julie Romain“, 1886 .

Communication. Mot-clé ce mois de septembre. La rentrée scolaire de cette année 2019 est riche en réflexions et en conseils sur comment mieux communiquer entre les personnes, entre les entreprises et même avec les robots. 3, 2, 1 … C’est parti !

Sur la relation entre clients et hébergeurs, Annals of Tourism Research publie un article qui fait la comparaison entre la réaction des clients d’AirBnB et celle des clients des établissements hôteliers suite à un conflit au cours d’un séjour. D’après les cinq études réalisées, le visiteur d’un AirBnB interagisse davantage avec son hôte qu’un client qui séjourne dans un hôtel. Le client d’un AirBnB perçoit son hôte comme un égal, et des émotions positives surgissent entre eux. Ainsi, lorsqu’un problème survient pendant le séjour, cette relation les aide à mieux se comprendre. En ce sens, deux recommandations de base sont formulées (à la fois pour les hôtels et pour tout autre service d’hébergement). D’une part, renforcer les interactions sociales avec les clients en personnalisant les services (par exemple, “Cette chambre a été nettoyée par John”). De l’autre, se concentrer sur ce qui est perçu comme authentique, promouvant des expériences qui rapprochent le visiteur à la vie sociale de la destination et, en même temps, génèrent le sentiment de se sentir chez soi (encourager les clients à participer à la vie locale). Suivre ces conseils réduirait le nombre de commentaires négatifs sur Internet.

Afin de réduire le nombre et l’impact de ces commentaires, l’International Journal of Hospitality Management publie deux articles sur l’importance d’améliorer la communication entre personnel touristique et clients.

D’une part, grâce à l’analyse du traitement offert par plus de huit cents réceptionnistes aux clients présentant un handicap, dans Ghana, les auteurs identifient quatre types de réponses: les accommodateurs potentiels, les accommodateurs empathiques, les non- accommodateurs apathiques et les accommodateurs égoïstes. À partir de la description de chacun d’eux, ils fournissent des indices d’identification des comportements les plus problématiques. Des segments de comportement ont été également détectés (selon le genre, le niveau d’éducation ou la catégorie d’hôtel). Ainsi, ils recommandent d’investir dans une formation spécifique à chacun de ces segments.

D’autre part, cette même revue publie un article sur les émotions, le pouvoir et la voix dans des situations où un client se sent victime de discrimination. Ses auteurs affirment que, face à une situation de discrimination, de nombreux clients choisissent de rester silencieux afin de ne pas accentuer la raison pour laquelle ils sont discriminés. Dans ces cas, les clients expriment leur mécontentement indirectement, via Internet. Lorsqu’un client se sent fortement discriminé, il élève la voix, bien qu’il ne prononce pas le mot “discrimination”. Les auteurs attribuent cette réaction à un souci de sauver la face (Face). Le terme face désignerait l’image positive que la personne se fait de soi-même et qu’elle cherche à maintenir pour être socialement acceptée. Pour contrer ces problématiques, les hôtels devraient travailler pour que leurs employés apprennent à communiquer de manière transparente et sachent lire entre les lignes.

Journal of Travel Research aborde un thème similaire par le biais d’une étude sur les conséquences (notamment en termes d’insatisfaction) de la sensation auprès des clients d’être traités moins bien que le client d’à côté. Ce type de situation finit principalement par une envie prenante d’expliquer aux autres à quel point on a été mal servis, répandant une image négative de l’établissement.

L’importance des relations sociales dans un contexte de récupération des clients est également démontrée dans un autre article publié dans cette revue. Dans ce cas, les auteurs analysent l’importance du capital social (du point de vue structurel, relationnel et cognitif) pour la résilience des entreprises touristiques après un épisode catastrophique (un tremblement de terre à Christchurch, en Nouvelle-Zélande). Dans ce contexte, le maintien de relations personnelles étroites avec des fournisseurs clés encouragerait ces derniers à participer à la reprise de l’entreprise touristique après la catastrophe. Le capital social entre sociétés servirait dans ce cas de tampon en période de crise. Par conséquent, outre l’amélioration de facteurs essentiels pour la résilience, tels que la prise de décision rapide (des responsables) ou la capacité de combiner plusieurs tâches, de déléguer et de s’impliquer (de tout le personnel), les auteurs recommandent de renforcer les relations avec fournisseurs (capital relationnel) en organisant des réunions pour se connaître personnellement (capital structurel) et fixer des objectifs communs (capital cognitif).

Une bonne communication est importante, mais que se passe-t-il lorsqu’un client humain fait face à un réceptionniste robot ? “‘Comment puis-je vous aider?’ dit un robot” est le titre d’un article sur le type de langage (littéral ou figuratif ?) convient mieux à un robot réceptionniste.

Le langage littéral est informatif et direct. En citant l’annexe de cet article (sur le cas d’une recommandation de restaurant), le langage littéral correspondrait à l’énoncé suivant : “Le restaurant présente un intérieur design. La vue est excellente […]”. Au lieu de cela, le langage figuratif inclut des métaphores et des comparaisons, fournissant les mêmes informations de manière indirecte : “Le restaurant brille plus qu’un palais. Les vues feront exploser vos sens”.

L’une des conclusions indique que, lorsque le robot a des caractéristiques physiques similaires à celles de l’humain, le client a tendance à l’humaniser, en appliquant les mêmes normes de langage qu’à un humain. En revanche, s’agissant d’un robot en forme d’ordinateur, l’effet du style linguistique est atténué. Les auteurs identifient la “crédibilité perçue” comme le mécanisme expliquant ce processus. Plus le robot est crédible dans sa forme, plus il est associé à un réceptionniste avec qui (étant une personne inconnue) nous adopterions de préférence un langage littéral.

Annals of Tourism Research publie également sur les robots et le secteur touristique, concrètement un article sur le contrôle en lien avec la sensibilisation aux questions environnementales. Selon cette étude, un agent robot est aussi efficace qu’un humain pour inciter le client à respecter certaines normes. Savoir que l’on est surveillé par un agent “présent”, même invisible, semble suffisant pour induire un certain comportement.

La relation entre le tourisme et la technologie est également analysée dans un article dans cette même revue sur l’impact sur l’expérience touristique des interactions sociales en face-à-face par rapport aux interactions en ligne. À travers cette étude comparatif, les auteurs s’intéressent à des questions telles que l’immersion ou les différentes façons de créer de l’attachement avec son lieu de vie et avec la destination touristique.

Au-delà de la communication, d’autres questions intéressent les chercheurs en tourisme en ce mois de septembre (voir le nuage de mots clefs ci-dessus). Il existe une grande diversité de sujets, parmi lesquels la loyauté envers le destin (liée au plaisir et aux émotions), la relation entre l‘économie collaborative et le crime, l’attitude des habitants envers le développement du tourisme, la philanthropie dans le tourisme (à la fois avec les clients et avec les employés), les implications de la déclaration du Patrimoine Mondial de l’UNESCO sur la préservation et la promotion touristique, les transactions boursières liées aux entreprises d’hébergement touristique, le présentéisme ou encore la remise en question de la valeur scientifique d’approches et de concepts publiés.

Une des thématiques les plus curieuses est la relation entre le tourisme et la mort. Annals of Tourism Research s’intéresse au rapport entre tourisme et mort, qui se manifesterait, d’après cet article, par des expériences complexes. Cette complexité englobe à la fois des événements et des comportements. Au-delà du Dark Tourism, tourisme et mort se croisent, consciemment ou inconsciemment: lorsque l’aventurier s’expose à des risques mortels ou lorsqu’un touriste assiste au décès d’un compagnon de voyage.

Nous allons nous éloigner de cette atmosphère macabre de la main de l’écrivain Guy De Maupassant, qui fait l’objet d’un article publié dans cette même revue sur le tourisme dans la littérature et l’existentialisme. L’auteur de l’article identifie dans les voyages décrits par l’écrivain différents mécanismes liés à l’existentialisme (aliénation, évitement, authenticité). À travers cet exercice, l’auteur défend la valeur de la fiction en tant que source d’analyse des processus touristiques et conclut: “Lire un écrivain d’histoires courtes du XIXe siècle nous rappelle que le tourisme mérite d’être célébré pour tout son potentiel divers : réconfortant, confrontant et catastrophique”.

Ceci est le premier de nombreux recueils. Un premier mouvement pour attraper le courage de sauter dans la piscine. Il a sans doute ses limites. Le premier : il est inévitablement incomplet. Pour la sélection des revues de ce premier texte, j’ai utilisé l’un des nombreux outils permettant d’identifier les revues ayant le plus d’impact: la classification SJR 2018 (Catégorie: Business, Management & Accounting – Subcategoría: Tourism, Leisure & Hospitality Management). Une fois identifiées, j’ai examiné les trois premières revues de la classification qui publient des numéros en septembre. Pourquoi les trois premières? Pour commencer quelque part…

La publication électronique de revues scientifiques permet aussi publier à tout moment, sans besoin de fréquence fixe ni de chronologie logique. Par conséquent, bien qu’ici tous les articles commentés correspondent aux numéros de septembre, les premiers articles de futurs numéros sont déjà publiés (même certains de l’année prochaine). Il y a des revues qui n’associent même pas leurs numéros à un mois spécifique (on en parlera dans un prochain article).

Pour l’instant, j’ai servi l’apéritif. Au fil du temps, je perfectionnerai les plats et proposerai des accords avec des saveurs régionales et extra-académiques.

Bonne digestion et à bientôt !