Què es publica al món acadèmic en aquesta “vuelta al cole”?
Quoi de plus doux que de songer, en allant à grands pas sur une route ? On marche dans la lumière, dans le vent qui caresse, au flanc des montagnes, au bord de la mer ! Et on rêve ! Que d’illusions, d’amours, d’aventures passent, en deux heures de chemin, dans une âme qui vagabonde ! Toutes les espérances, confuses et joyeuses, entrent en vous avec l’air tiède et léger ; on les boit dans la brise, et elles font naître en notre cœur un appétit de bonheur qui grandit avec la faim, excité par la marche. Les idées rapides, charmantes, volent et chantent comme des oiseaux.
—Guy de Maupassant, “Julie Romain“, 1886 .
Comunicació. Paraula clau aquest mes de setembre. La tornada a l’escola aquest 2019 ve carregada de reflexions i consells sobre com comunicar millor entre persones, entre empreses i fins amb robots. 3, 2, 1 … Som-hi!
Sobre la relació entre clients i proveïdors d’allotjaments, Annals of Tourism Research publica un article comparant les reaccions de clients d’Airbnb i d’establiments hotelers després d’un conflicte durant l’estada. Segons els resultats dels cinc estudis realitzats, l’amfitrió i el visitant en un Airbnb interaccionen socialment en major grau que en un hotel. D’aquesta manera, el convidat percep a l’amfitrió com un igual, generant-se emocions positives entre ells. Així, en produir-se un problema durant l’estada, aquesta relació afavoreix que es comprenguin millor. En aquest sentit, es fan dues recomanacions bàsiques (tant a hotels com a altres serveis d’allotjament). D’una banda, enfortir les interaccions socials amb els clients, personalitzant els seus serveis (p. ex .: “Aquesta habitació va ser netejada per John”). De l’altra, centrar-se en el que es percep com a autèntic, mitjançant experiències que combinin la vida social de la destinació amb la sensació de sentir-se com a casa (incitant als clients a participar de la vida local). Seguir aquests consells reduiria el nombre de comentaris negatius a Internet.
Per reduir el nombre i l’impacte d’aquests comentaris, International Journal of Hospitality Management publica dos articles sobre la importància de millorar la comunicació entre personal turístic i clients.
D’una banda, a través de l’anàlisi del tracte ofert per una mica més de vuit-cents recepcionistes a clients amb algun tipus de discapacitat a Ghana, els autors identifiquen quatre tipus de respostes: pretesos acomodadors, acomodadors emfàtics, no-acomodadors apàtics i no-acomodadors egoistes. A partir de la descripció de cada un d’ells, es proporcionen pistes per saber identificar aquells comportaments més problemàtics. Els autors detecten, a més, segments de comportament (segons el gènere, el nivell educatiu o la categoria de l’hotel), de manera que recomanen invertir en formació específica segons el cas.
D’altra banda, aquesta mateixa revista publica un article sobre l’emoció, el poder i la veu en situacions en que un client se sent discriminat. Els seus autors afirmen que, davant d’una situació de discriminació, molts opten per guardar silenci per no accentuar encara més el motiu pel qual són discriminats. En aquests casos, els clients expressen el seu descontentament de forma indirecta, a través d’Internet. Quan un client se sent fortament discriminat, tendeix a aixecar la veu, però rarament explica obertament que es tracta d’una discriminació. Els autors atribueixen aquesta reacció a la preocupació per salvar la cara (Face). La face seria la imatge positiva que la persona té de si mateixa i que busca mantenir per ser acceptada socialment. Per això, saber comunicar de forma transparent qualsevol tipus de problema o, fins i tot, saber llegir entre línies són habilitats que els hotels han de reforçar entre el seu personal.
Journal of Travel Research aborda una temàtica similar a través d’un estudi sobre les conseqüències (particularment en termes d’insatisfacció) de tenir la sensació que se’ns tracta pitjor que al client del costat. Aquestes situacions deriven gairebé sempre en unes ganes boges d’explicar als altres com de malament ens han tractat, difonent una imatge negativa de l’establiment.
La importància de les relacions socials en un context de recuperació de clients queda també demostrada en un altre article publicat en aquesta mateixa revista. En aquest cas, els autors analitzen la importància del capital social (des d’un punt de vista estructural, relacional i cognitiu) per a la resiliència d’empreses turístiques després d’un episodi catastròfic (un terratrèmol a Christchurch, Nova Zelanda). En aquest context, mantenir relacions personals properes amb proveïdors clau afavoriria que aquests proveïdors s’involucressin en la recuperació de l’empresa turística després del desastre. El capital social entre empreses serviria en aquest cas d’amortidor en períodes de crisi. Per això, a més de millorar aspectes clau per a la resiliència com la presa ràpida de decisions (per part dels responsables) o la capacitat de combinar múltiples tasques, de delegar i de comprometre’s (en el cas del conjunt del personal), els autors recomanen enfortir les relacions amb els proveïdors (capital relacional) mitjançant l’organització de trobades per conèixer-se personalment (capital estructural), fixant objectius conjunts (capital cognitiu).
Una bona comunicació és important, però què passa quan el client humà s’enfronta a un recepcionista robot?: “‘Què puc fer per vostè?’ diu un robot” és el títol d’un article sobre quin tipus de llenguatge (literal o figurat?) és més adequat per a un robot recepcionista.
El llenguatge literal és de caràcter informatiu i directe. Citant l’apèndix d’aquest article (sobre el cas de la recomanació d’un restaurant), el llenguatge literal correspondria a la següent afirmació: “El restaurant té un interior de disseny. La vista és excel·lent […]”. En canvi, el llenguatge figurat inclou metàfores i comparacions, proporcionant la mateixa informació d’una forma indirecta: “El restaurant brilla més que un palau. Les vistes et faran volar”.
Una de les conclusions d’aquest estudi indica que, quan el robot té característiques físiques similars als humans, el client tendeix a humanitzar-lo, aplicant les mateixes normes de llenguatge que amb un humà. En canvi, quan es tracta d’un robot amb forma d’ordinador, l’efecte de l’estil lingüístic queda atenuat. Els autors identifiquen la “credibilitat percebuda” com el mecanisme que explica aquest procés. Com més creïble és el robot en la seva forma, més és associat a un recepcionista humà amb el qual (com que es tracta d’una persona desconeguda) adoptaríem preferentment un llenguatge literal.
Annals of Tourism Research també publica sobre robots i sector turístic, amb un article sobre el control en la sensibilització vinculada al medi ambient. Segons aquest estudi, un agent robot és tan efectiu com un humà per influenciar al client a respectar certes normes. Saber que un està sent vigilat per un agent “present”, encara que aquest sigui invisible, sembla suficient per induir un comportament determinat.
La relació entre turista i tecnologia és també analitzada en un article en aquesta mateixa revista sobre l’impacte en l’experiència turística de la interacció social cara a cara en comparació amb les interaccions en línia. A través d’aquesta qüestió, els autors s’interessen per qüestions com la immersió, o les diferents formes de vincular-se al propi territori i a la destinació turística.
Més enllà de la comunicació, altres qüestions interessen a investigadors turístics aquest mes de setembre (veure el núvol de paraules realitzat amb les paraules clau de les revistes analitzades). Hi ha una gran diversitat de temes, entre els quals es troben la lleialtat cap a la destinació (vinculada al plaer i a les emocions), la relació entre economia col·laborativa i crims, l’actitud de residents cap al desenvolupament turístic, la filantropia en turisme (tant amb als clients com amb als treballadors), les implicacions de la declaració UNESCO de Patrimoni de la Humanitat sobre la preservació dels espais i la promoció turística, les transaccions borsàries d’accions d’empreses d’allotjaments turístics, el presenteísme o la contestació del valor científic d’enfocaments i de conceptes publicats.
Una de les qüestions més curioses és la relació entre turisme i mort. Segons un article publicat a Annals of Tourism Research, la relació entre turisme i mort es manifesta en experiències complexes i aquesta complexitat abasta tant esdeveniments com comportaments. Més enllà del Dark Tourism, turisme i mort s’entrecreuen de forma conscient o inconscient: quan l’aventurer es posa a sí mateix en risc mortal, o quan un turista presencia la mort d’un company de viatge.
Ens allunyarem (per acabar) d’aquest ambient macabre, de la mà de l’escriptor francès Guy De Maupassant, amb un article publicat en aquesta mateixa revista sobre el turisme a la literatura i l’existencialisme. L’autor de l’article identifica en els viatges descrits per l’escriptor francès diferents mecanismes vinculats a l’existencialisme (alienació, evitació, autenticitat). Mitjançant aquest exercici, l’autor defensa el valor de la ficció com a font d’anàlisi de processos turístics i conclou: “Llegir les històries curtes d’un escriptor del segle XIX ens recorda que el turisme mereix ser celebrat per tot el seu divers potencial”. Pot ser tant reconfortant, com desafiant i fins i tot catastròfic.
Aquest és el primer de molts resums. Un primer moviment per agafar inèrcia i llançar-me a la piscina. Té, sens dubte, els seus límits i el primer és que és inevitablement incomplet. Per a la selecció de revistes d’aquest primer text em vaig recolzar en una de les moltes eines que existeixen per identificar les revistes amb més impacte: la classificació SJR 2018 (Categoria: Business, Management & Accounting – Subcategoría: Tourism, Leisure & Hospitality Management). Un cop identificades les publicacions amb més impacte internacional, em vaig fixar en les tres primeres que publiquen número al setembre. Per què les tres primeres? Doncs per començar per algun lloc.
A més, la publicació electrònica de revistes acadèmiques permet publicar en qualsevol moment, sense una freqüència fixa ni cronologia lògica. Per això, encara que aquí tots els articles comentats corresponen als números de setembre, ja es poden llegir els primers articles d’edicions futures (fins i tot de l’any que ve) i algunes revistes ni tan sols associen els seus números a un mes concret (com veurem en una propera entrada sobre publicacions existents).
De moment, he servit l’aperitiu. Amb el temps aniré refinant els plats i proposant maridatges amb sabors regionals i extra-acadèmics.
Bona digestió i fins aviat!
